Depuis plus de 25 ans, dans toutes sortes d’interventions au sein des organisations les dirigeants, autant que les employés, m’ont fait part de problèmes de communication dans leur organisation. Ces problèmes de communication se déclinent en plusieurs formes et ont des impacts négatifs sur la mobilisation des ressources et sur la performance organisationnelle.

La communication peut prendre quatre formes distinctes et il est primordial de bien saisir la nature de la communication défaillante pour mettre en œuvre des solutions utiles et durables. Lorsqu’une personne communique à une autre personne ou à un groupe de personnes, sa communication peut avoir comme objectif d’informer, de consulter, de prendre une décision ou d’entretenir une relation.

Informer

Lorsqu’on désire informer une personne ou un groupe, la communication est unidirectionnelle. Informer sous-entend qu’une décision ou une orientation a été prise et qu’elle doit être transmise aux personnes concernées. Il n’y a pas de débat ni de discussion possible, c’est une information que nous devons assimiler et nous n’avons pas la chance d’émettre notre opinion là-dessus. Par exemple : «  nous vous informons que les heures d’ouverture d’été seront de 8 h 30 à 16 h. »

Consulter

Lorsqu’on communique à une personne ou à un groupe dans le but d’obtenir des avis, des opinions sur un sujet spécifique nous sommes en mode consultation. La consultation permet donc aux personnes consultées d’émettre leurs idées, leurs opinions, leurs enthousiasmes comme leurs réticences. L’idée première de ce type de communication est d’obtenir le plus d’opinions et d’idées afin de se faire une tête complète sur le sujet avant de prendre une décision définitive. Par exemple : « comment aimeriez-vous aménager un horaire d’été ? »

Décider

Lorsqu’on prend une décision, nous avons à mesurer les avantages et les inconvénients de la position que nous voulons adopter. Outre notre propre jugement, de nombreuses matrices d’aide à la décision existent. La prise de décision est difficile en groupe, dans ce contexte on parle plus d’un vote. La prise de décision en groupe n’est envisagée que dans deux contextes. Le décideur est à l’aise avec différentes options et veut que le groupe choisisse ce qu’il préfère. Deuxièmement, les instances organisationnelles stipulent qu’on doit soumettre une proposition aux employés pour qu’il l’adopte ou la rejette par votation. Prendre une décision se fait généralement en fonction d’un pouvoir qui est dévolu dans la fonction que quelqu’un occupe dans l’organisation. Par exemple : « la direction des ventes a décidé d’octroyer un rabais de 10 % sur les pneus neufs durant le mois de juillet. »

Maintenir une relation

Un mode de communication très important au sein des organisations ne vise pas directement les activités et la performance organisationnelle, mais bien l’établissement et le maintien de relations interpersonnelles saines et stimulantes. S’informer de l’humeur des troupes, prendre du temps pour écouter un collègue qui vit une situation particulière, rire ensemble et se consolider comme équipe. Ce type de communication est moins formel que les trois autres types et peut prendre autant de formes qu’il y a de nuances dans les relations interpersonnelles stimulantes.

Pour éviter de contribuer aux problèmes de communication, la première étape est d’évaluer le type de communication que nous avons à faire (information à transmettre, ou consultation auprès de mon équipe ou devoir prendre une décision après consultation ou encore entretenir une relation pour cimenter le lien). Ensuite, il n’y a qu’à choisir le moyen approprié pour que le processus de communication soit le plus performant. Par exemple si vous avez une information à transmettre, le courriel ou la note de service risque d’être un médium plus efficace qu’une rencontre de groupe où certains pourraient croire qu’on est dans un processus consultatif et en ressortir frustrés puisque leur avis n’a pas été sollicité !

Bonne communication !